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No mercado é comum ouvir sobre a sigla B2B. Ela significa Business to Business, sendo assim, de empresa para empresa. Como por exemplo, empresas que prestam serviço para outras empresas, como uma empresa de instalação de ar-condicionado em indústrias. Esse é um dos diversos exemplos de empresas que atuam nessa área.
Existem diversas diferenças entre a venda B2B para B2C (Business to Customer), ou seja, empresa para um cliente final. O processo de venda de uma empresa para um cliente final normalmente é um processo mais curto, por exemplo, a compra de uma geladeira, o prospect busca diversas opções e benefícios, vai na loja, pode conversar ou não com o vendedor e efetuar a compra.
Uma compra B2B normalmente é um pouco mais longa, tem fases de análise, podem envolver mais decisores, sendo assim, apresenta para uma pessoa, aprova, em seguida é necessário defender a solução para outro setor e assim segue. Vale ressaltar que nem toda compra B2B é longa e toda compra B2C é curta, há casos e casos, porém, normalmente é dessa forma.
Há um outro fator que diverge as duas compras que são específicas para área de serviços. As 4 principais características são:
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Intangibilidade: os serviços são bens não palpáveis, ou seja, eles são intangíveis, como, por exemplo, a compra de uma passagem aérea, pois você não será proprietário do avião, mas terá acesso a ele. Sendo assim não pode ser experimentado em sua grande maioria. Esta característica percebida como maior risco para seu cliente, mas é possível trazer mais segurança e tornar um pouco palpável a partir da avaliação e percepção dos clientes em relação ao serviço prestado.
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Inseparabilidade: ao ser comprado um serviço ele não pode ser “consumido” separadamente da sua produção e prestação de serviço. Ou seja, tudo é simultâneo. Como, por exemplo, uma aula, ela é prestada pelo professor e é consumido pelo aluno ao mesmo tempo. Por conta do contato direto com o cliente, o funcionário deve contribuir para o desenvolvimento de um relacionamento saudável com o cliente, assegurando que a necessidade esteja sendo suprida.
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Perecibilidade: todo serviço tem um prazo de validade, porém não pode ser estocado. Seguindo o exemplo da passagem de avião, caso você não chegue a tempo, o voo acontece sem a sua presença, o serviço não deixa de ser prestado. É necessário desenvolver uma estratégia que é oferecer descontos para atrair os clientes para que não haja prejuízo para empresa, para que assim os consumidores passem a adquirir os serviços quando não há muito interesse. Fazendo com que dessa forma não haja prejuízo, pois imagina um hotel que passou 2 dias com um quarto vazio. O tempo não volta, aquele serviço não pode ser compensado, dessa forma é visível a importância de uma boa estratégia.
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Variabilidade: e por fim, eles são variáveis. O maior desafio dos gestores é a padronização dos serviços, porém em muitos casos esse padrão não existe. Pois cada pessoa é única e tem sua forma de atender e de se comunicar, posto isso, cada cliente terá uma experiência diferente com sua marca. Esta falta de padronização pode cooperar com a dificuldade de manter um bom relacionamento com o cliente, pois ele fica à mercê de um funcionário que pode atendê-lo bem ou mal. Para isso é de extrema importância o treinamento com os funcionários para que a chance de que esse cliente volte aumente, como também a possibilidade de fidelizá-lo
Esses dois tipos de compra tem um aspecto muito importante em comum, trata-se de pessoas. Ou seja, quando está vendendo para o cliente final, você estuda a persona, sabe do que gosta, as dores e afins. Com empresa não é diferente, apesar de ter o perfil empresarial, os decisores são também personas que devem fazer parte da estratégia da empresa, visto que esses são comuns em diversas vendas.
Para gerenciar uma empresa B2B é importante contar com um sistema de gestão completo, visto que, por exemplo, a precificação de um serviço é variável e como também a margem de lucro. Sendo assim, é importante que tenha visibilidade da empresa, não somente de preço e margem, mas também de como está o relacionamento com o cliente, porque há clientes cancelando contrato, o tempo de retorno entre cada interação, quantidade de propostas ativas, realização de faturamento, gestão de metas, equipes e muito isso.
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