É importante que seja compreendido o que é CS, Customer Sucess, ou seja, o sucesso do cliente. Essa área não é o SAC e nem o suporte, visto que, eles são acionados pelo cliente quando encontrarem uma inconsistência ou dificuldade.
Ele é focado em se relacionar com seu cliente, focar no pós-venda e garantir que as expectativas do cliente em relação ao seu produto/serviço sejam atingidas. Sendo assim, é investir no cuidado necessário para manter seu cliente satisfeito, aumentar os resultados dele, superar as expectativas e diminuir os custos.
Esta área, por vezes, não é um setor único, podendo ser unido a outros, mas é importante que se tenha uma pessoa responsável pelo CS. O maior objetivo é prever algumas situações que podem acarretar a insatisfação do seu cliente, para que você esteja um passo à frente e oferecer uma solução de antemão. Sendo assim, não é o cliente que te procura para resolver uma questão, você que entra em contato primeiro.
Isso só é possível a partir de um relacionamento próximo com seu cliente, pois como saberá o que o seu cliente está precisando, ou o que pode causar uma insatisfação, se você não o conhece e nem se relaciona com ele? Exatamente. Não basta vender, ou somente se relacionar no momento da venda, isso deve durar desta etapa em diante.
As principais funções de um colaborador com a função de CS, são:
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Manter um relacionamento próximo do cliente, após a concretização da venda, o colaborador deve entrar em contato, se apresentar e estar à disposição. Deixando o cliente ciente de que o zelo por ele é algo importante, estabelecendo uma relação de confiança. E esse relacionamento deve ser contínuo, ou seja, verifique sempre com seu cliente como estão as coisas, como pode ajudar. Afinal, principalmente no início, os clientes possuem muitas dúvidas e ter alguém presente para ajudar, é um diferencial importante. Certifique-se de que ele está usando seu produto/serviço, como está a satisfação, se está colhendo bons frutos a partir da utilização do seu produto.
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Foco no foco do cliente, é importante entender que não basta somente focar no seu cliente, nas necessidades dele. É preciso focar no foco do cliente, preocupando-se com resultado, entrega. Não é somente a satisfação do seu cliente, mas com o cliente do seu cliente. Por exemplo, um sistema de help desk não deve ser ótimo somente para o contratante, mas o cliente do seu contratante que utiliza esse sistema deve também ser pensado e ter sua satisfação levada em séria consideração.
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Aumento de resultado e diminuição de churn, a melhor pessoa para essa função é o profissional do CS, afinal, ele conhece a fundo os seus clientes, sabendo suas necessidades, dificuldade, está sempre próximo, para ajudar e atento para eventuais problemas. Por estar comprometido com o sucesso do cliente, ele busca agir de forma ágil para resolver qualquer situação. Isso mostra para os clientes que as empresas se preocupam não somente com seu próprio sucesso, mas com o do seu cliente também. O que possibilita indicações para outras empresas, estratégias de expansão, caso seja verificado que há possibilidade de oferecer mais serviços para o cliente, ou de retenção, caso ele esteja com alguma dificuldade financeira, usando menos o produto ou afins. Com esse cuidado e acompanhamento de perto, torna-se mais difícil a perda de clientes. E caso ocorra, saberá as razões e conseguirá administrar melhor para que não se repita.
O gerenciamento do pós-venda pode ser realizado dentro de um sistema CRM. E sua relação está na agilidade, visto que integra diversas equipes dos setores, conta com acompanhamento de resultado, ações de follow-up para que não perca nenhuma tarefa. Além de te apresentar todo histórico do cliente, como compra, quando foi o último contato, como está o nível de satisfação, se ele tem aberto muitos chamados e afins.
A relação do CS com CRM é importante principalmente para centralização de dados, o que permite que o gerenciamento seja realizado todo por uma única plataforma. Sendo ela acessível de qualquer aparelho, seja celular, tablet ou notebook que tenha acesso a internet. Posto isso, a informação está ainda mais acessível para sua equipe.
O Ilumimais é voltado para o segmento de prestação de serviço, inclui desde o primeiro contato, até o pós-venda. Contendo todos os processos de relacionamento com cliente da sua empresa em um único lugar.
Além de contar com diversas integrações com outros sistemas e se adequar a realidade da sua empresa. Conte também com dashboards e relatórios para acompanhamento em tempo real.