O relacionamento com os clientes deve ser um dos pilares da sua empresa, visto que é importante aproximar-se do mesmo cada vez mais para agregar valor à sua marca e produto, além de aprimorar seu negócio.
Assim como as relações pessoais, as profissionais precisam que seja investido tempo para trocar de conhecimento, para melhor compreensão do outro e alinhamento de expectativa e realidade. O ideal é que busque sempre superar as expectativas.
É necessário que esteja sempre em contato com o cliente, não foque somente na venda, mas também no pós-venda. De tempos em tempos, entre em contato com ele, veja como está a experiência com seu serviço ou produto, se pode ajudar em algo e afins.
Este diálogo possibilita ter o feeling de se o cliente tem potencial para adquirir mais ou se é preciso focar em uma estratégia menos elaborada para mantê-lo em sua carteira.
São conhecidas como: Up Sell e Cross Sell as que buscam aumentar a receita e Down Sell a que busca manter a conta com a empresa. Porém, é crucial que seja oferecido a melhor estratégia de acordo com as dores e necessidades do cliente.
O Cross Sell é a venda cruzada de itens que são complementares ou relacionados, como por exemplo, uma passagem aérea e uma hospedagem, um fogão e panelas, dentre outros.
Para que seja realizado da melhor forma possível, é preciso que os colaboradores conheçam a fundo o que estão oferecendo para que seja oferecido o melhor para o cliente. Porém, é comumente visto que os vendedores oferecem diversos produtos para serem adquiridos visando apenas aumentar o valor da venda e não atender o cliente. Visto que, por vezes, o cliente já demonstrou desinteresse em adquirir mais serviços, porém o responsável pelo atendimento persiste.
Situações como esta citada acima, tendem a afastar o prospect, visto que o colaborador não entendeu a sua necessidade e visa somente a venda, além da inconveniência de precisar negar diversas vezes.
O Up Sell, trata-se de oferecer para o cliente uma versão mais aprimorada do produto que ele deseja comprar. Nesta estratégia, é necessário que seja identificado tanto o cliente quanto o produto que pode oferecer para que não haja um grande choque e sim, a partir das análises e comparativos, ele leve o mais avançado. Com isso, ganhará a confiança dele, pilar fundamental para o relacionamento com cliente.
Em ambas as estratégias, é necessário que o cliente veja o valor apresentado, isto fortalecerá o relacionamento. Após um tempo de experiência, os colaboradores vão aprimorando cada vez mais, tornando o processo cada vez mais natural.
O Down Sell, visa diminuir o valor do que é oferecido atualmente para que se enquadre no que é viável para o cliente. Tendo como vantagem a permanência do cliente e a relação mais aprofundada.
Alguns pontos devem ser levados em consideração quando forem elaboradas as estratégias, como por exemplo, segmentação, persona, oferecer algo que seu cliente realmente queira, mesmo que ele ainda não saiba. Exemplo, você não tem experiência em uma compra e não sabe que vai precisar de tal item e o vendedor te apresenta o produto que sabia que você necessitaria.
Quando se pensa no cliente, para além do valor monetário, isso agrega valor, fortalece o relacionamento baseado na sinceridade. Para isso, treine a equipe para perceber o timing de oferece um ou mais/outros produtos.
Para realizar a gestão desses dados e entender qual cliente é mais propício a cada estratégia, conte com o Ilumimais, Sistema de Gestão Inteligente, nele terá acesso ao histórico de as aquisições feitas na sua empresa dos seus clientes e demais informações sobre ele que te darão certeza a respeito das estratégias a serem utilizadas. Agende uma demonstração.