Algumas empresas têm definido e bem estabelecido o seu processo comercial, de atendimento e todos os demais setores que estão em contato direto com o cliente. O cliente oculto pode ser uma boa estratégia para se certificar da qualidade do atendimento tanto para empresas bem estabelecidas como as que estão aprimorando essas áreas.
O que é?
O cliente oculto, antigamente, era quando o dono do negócio se passava por cliente para verificar como está sendo o atendimento, encontrar os pontos fortes e fracos para aprimorar todos os pontos de contato com cliente.
Com o passar dos anos, pessoas passaram a ser contratadas para esse serviço e existem até mesmo empresas que prestam esse serviço também.
O que faz?
Antes de contratar esse serviço, é importante que escolha qual processo deseja que seja certificado este atendimento, podendo ser quando entra em contato pela primeira vez, no momento da venda, no pós-venda, se está sendo feito, e em outros diversos momentos. Também é possível que seja solicitado que participe de todos os momentos do processo.
Lembrando que, para escolher o momento é importante ter um workflow definido, que saiba a jornada do seu cliente e cada etapa de compra. Caso ainda não o tenha estabelecido, pode estabelecer e fazer a validação com o cliente oculto. E para aqueles que já tem esse processo definido, é importante revisitar de tempos em tempos visto que, as pessoas, a sociedade e a tecnologia mudam e podem influenciar nas etapas.
Esse cliente oculto se passará por um cliente e as pessoas da empresa não saberão que não é um cliente real, dessa maneira, uma pessoa sem vínculos com a empresa poderá avaliar o atendimento, oferecer um relatório com todas as observações, dando um parecer totalmente imparcial.
Para que?
Os objetivos principais são: certificar se está sendo oferecido um ótimo atendimento possível para o cliente em todos os pontos de contatos e aprimorá-los, visto que sempre é possível refinar e melhorar.
Importante frisar que essa satisfação pode ser verificada pelos clientes e prospects através de pesquisas de satisfação, diálogos e até mesmo eles podem oferecer esse feedback espontaneamente. Porém, o diferencial do cliente oculto é que ele será imparcial e estará focado exclusivamente em verificar a qualidade do atendimento. Sendo assim, se possível, invista em saber a satisfação dos clientes e prospects e também em cliente oculto, assim terá uma visão 360º.
Por quê?
O relacionamento começa no primeiro contato, visto que a primeira impressão é muito importante, dessa maneira, invista em treinamentos para aprimorar a comunicação da equipe, que todos conheçam o cliente. E não se atente a isso somente antes e no momento da venda, mas também no pós-venda, mostre-se preocupado com o cliente, mande mensagem frequentemente, verifique no que pode ajudar, esteja presente.
As pessoas gostam de ser sentir importantes e quando mostramos essa preocupação e esse cuidado, tornamos uma empresa, uma marca diferenciada. Não preocupada somente com números, mas com pessoas.
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