Sucesso do Cliente não é SAC e nem suporte. Por se tratar de áreas que envolvem, no geral, o cliente e a empresa no pós-venda, tende-se a confundir.
O suporte está mais relacionado com área técnica, auxílio e é reativo e o SAC mais voltado para reclamações.
O Sucesso do Cliente está relacionado com a proatividade e a busca de ser a base para que o seu cliente tenha sucesso. Sendo assim, o foco é o cliente e não a empresa. Quando se adquire um produto ou serviço, geralmente existem expectativas e objetivos que precisam ser alcançados. Esse conceito é mais voltado para área de serviço, SAaS.
Dessa maneira, é importante ter um responsável, setor ou departamento único e exclusivamente para obter o sucesso do cliente, acompanhando, mostrando como aprimorar e atingir o tão esperado objetivo e superar as expectativas.
Este é o primeiro passo, após realizar a venda, é necessário acompanhar seu cliente, estar presente, oferecer ajuda, auxiliar em processos que podem ser aprimorados, verificar se realmente o cliente está tendo sucesso e como ela pode adquirir.
Ao acompanhá-lo, será necessário estar perto, fazer contato e estreitar o relacionamento, sendo assim, é preciso que também invista em conhecê-lo, conhecer o mercado, segmento e tudo que envolve o universo daquele cliente que pode impactar nos resultados.
Cliente insatisfeito cancela contrato e não volta a comprar. Com o avanço da internet, o poder está nas mãos do cliente, ou seja, a partir do momento que ele não está satisfeito e na empresa não se movimenta para melhorar o cenário, ele procurará quem o atenda melhor e resolva a sua questão. Porém, quando se acompanha e investe em relacionamento, é possível identificar essas questões e tratá-las a tempo e transformar uma insatisfação em uma história de sucesso.
Estratégias de expansão e retenção
O próprio profissional de Sucesso do Cliente (CS) é uma das estratégias de se reter um cliente, afinal, ele é responsável pelos 3 pontos anteriores que aumentam a chance de retenção. Porém, não somente isso, como também pode identificar que é possível expandir um negócio oferecendo mais opções para o cliente de dar um upgrade no que ele já possui.
Quando se tem por objetivo auxiliar o cliente a alcançar o sucesso, aumentará sua receita, diminuirá o cancelamento, deixará seus clientes felizes, essas são algumas das consequências de uma boa estratégia de Sucesso do Cliente. Afinal, o sucesso dele é o seu.
Sendo assim, investir em relacionamento com cliente é a base para garantir esse sucesso e um sistema de CRM é a melhor ferramenta para isso.
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