As empresas costumam ter seu foco voltado para o seu cliente ideal, ou seja, através de dados coletados e análise é definido a persona e toda a comunicação e estratégia é voltada para atendê-la. Acesse aqui para saber mais sobre personas.
Porém, a relação empresa-cliente vem mudando através do tempo. No início o foco era o produto, ou seja, a produção e venda, não havia relacionamento. Com o passar do tempo, as empresas começaram a ir atrás dos clientes e entender suas necessidade e desejos para que ofereçam algo que seja do interesse.
Atualmente, estamos na fase em que a empresa atrai o cliente, visto que as pessoas estavam cansadas de serem incomodadas com alta frequência. Sendo assim, é necessário ainda mais conhecer a fundo o cliente, superar suas expectativas e oferecer um atendimento de qualidade.
Dessa maneira, tornou-se essencial conhecer o processo de compra do cliente, passar confiança e credibilidade a todo momento, conhecê-lo bem e apresentar a jornada do herói (são as etapas que todos os heróis passam em sua história e no final ele retorna triunfante).
Além disso, é necessário incorporar o cliente para sua empresa, sendo assim, traga o cliente para dentro da sua empresa. Faça com que ele sinta parte das decisões e os envolva nos processos, respeitando sempre a limitação de cada empresa e as análises, não necessariamente aceitar tudo, mas o possível. Assim, verão a empresa como uma aliada e não somente um fornecedor.
As pesquisas de satisfação são ótimas para o fornecimento de feedbacks e sugestões do cliente. É um canal aberto para que seja possível expressar toda a opinião. Porém, para que isso ocorra da melhor maneira possível, é necessário que o cliente se sinta aberto e confortável para te contar o feedback da experiência, pois caso contrário, ele não dedicará esse tempo para um comentário construtivo para empresa.
Quando possível, faça a pesquisa acerca da indicação, para saber se te indicariam para um amigo ou familiar, em uma escala de 0 a 10, sendo 0 a 6 difamadores, 7 a 8 passivos e 9 a 10 promotores da marca. Esta informação é relevante para saber o nível de satisfação.
É importante ter em mente que o resultado do seu cliente está ligado com o seu resultado, o seu foco não deve ser no cliente, mas sim no foco do foco do seu cliente. Ou seja, Empresa – Cliente – Cliente do Cliente. Pois, a partir do momento em que estiver sendo parte do crescimento do seu cliente, a relação de troca também será favorecida, como uma mão de volta.
Essa é a diferença entre foco no cliente e foco do cliente. Pois o foco no cliente é quando a empresa foca somente no seu cliente e aumento de vendas e foco do cliente é quando o seu foco é para além da empresa e sim para o cliente, buscando auxiliar o crescimento dele.
Resumindo, para que seu foco seja no foco do cliente é necessário que:
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Conheça seu cliente
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Entenda a jornada
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Antecipe as necessidades dele
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Gere ótimas experiências
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Supere as expectativas
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Pense como seu cliente
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Relacione-se com ele, acesse aqui para saber mais
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Troque informações relevantes
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Busque feedback das experiências
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Faça pesquisa de satisfação
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Treine seus colaboradores não somente para atender, mas para saber a fundo do que vende e esteja pronto para auxiliar nas demandas
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Fidelize e retenha, acesse aqui para saber mais
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