O que é Jornada do Cliente? 

Jornada do cliente são todos os touch points, também conhecidos como ponto de contato com a empresa. Essa jornada se inicia no primeiro contato e se estende durante todo o relacionamento com cliente, principalmente no pós-venda. Ela é crucial não somente para a realização de uma venda, mas para manutenção deste cliente em sua carteira. 

Sua importância 

Ter bem estabelecida a jornada do seu cliente possibilita conhecê-lo mais a fundo, a fim de que tome as atitudes corretas no tempo certo para que seu objetivo seja concluído. Lembrando que as estratégias precisam ser personalizadas para cada indivíduo. 

Antigamente, o próprio produto se vendia, principalmente tendo em vista aqueles que são necessários para sobrevivências, itens básicos como alimentação, vestuário e afins. Atualmente, é necessário que se invista mais do que os benefícios que seu produto oferece, mas também na experiência que ele vai adquirir durante a jornada. 

Todos esses pontos são levados em consideração quando se escolher comprar de uma empresa em específico. E permanecer comprando da mesma marca, independente de alguns fatores, como promoção do concorrente, requer muito investimento e conhecimento para se chegar a este nível de fidelização. 

Vantagens 

Conhecimento é a chave. Tendo isso em vista, as vantagens de conhecer a jornada são: aumento de resultados, visto que suas ações serão realizadas estrategicamente para atingir o objetivo; aumento de tempo de vida do cliente em sua carteira, Life Time Value, porque esse conhecimento adquirido não se resume ao momento de venda, essa preocupação com a satisfação e cuidado com seu cliente permanece em todo processo. Afinal, o intuito da empresa é auxiliar seu cliente nas melhorias, incluindo financeiramente. 

Além disso, a diminuição de perda de clientes, churn, e aumento de relacionamento com cliente, conhecendo a jornada, é possível estabelecer um relacionamento mais próximo, buscando sempre aprimorar o que oferece com a necessidade do cliente, deixando-o satisfeito com a solução. Inclusive, poderá utilizar-se de estratégias de expansão e retenção. 

Como elaborar uma Jornada do Cliente 

No primeiro momento, nem sempre seu prospect saberá que possui um problema, dificuldade ou falha na operação. Caso ele já tenha ciência disso, ótimo, estará um passo à frente. Porém, caso não esteja, será preciso educar, investir em apresentar o problema para ele, podendo ser feito através de reuniões, conteúdo específico, cases de sucesso e muito mais. 

Após conhecer e entender que existe uma dor é possível começar a buscar cura/soluções para ela. Ou seja, inicia-se o processo de encontrar a solução que seja específica, que seja a mais perfeita dentre alguns quesitos, podendo ser preço, qualidade de atendimento, escuta ativa, funcionalidades e afins.  

Lembre-se de oferecer e focar na solução do problema, ao oferecer muitas coisas, pode acabar confundindo o prospect e despertar a sensação errada, como por exemplo, tem muito a mais do que eu pedi, sem necessidade, ou não entendeu o meu problema e está me oferecendo todas as soluções. 

Após todo processo de busca, é preciso decidir qual é a melhor decisão. Momento no qual começa a negociações, condição de pagamento, carências ou qualquer ponto que o cliente queira debater a respeito da proposta apresentada. Após tudo certo, contrato fechado, pronto, agora seu prospect se tornou cliente. 

Mesmo após essa mudança, a qualidade de atendimento, retorno e suporte devem ser mantidos, afinal a preocupação da empresa não é bater metas e aumentar sua carteira, mas de ser instrumento para melhoria contínua da empresa. 

Esse cuidado com cliente, preocupação com a sua satisfação, possibilitará a fidelidade. Além disso, poderá haver indicações, parcerias e muito mais. Sendo assim, invista em uma boa estratégia de pós-venda e relacionamento com cliente.  

Essa é a jornada básica, porém, deverá ser adaptada para cada realidade, cada empresa e prospect. 

A importância de uma persona 

Para aumentar a assertividade das ações nesta jornada, invista em conhecer a fundo aquele que é seu cliente ideal. Diferente de público-alvo, a persona é específica, tem nome, profissões, dores, necessidades, hobbies e por vezes, até uma foto. Esses dados, além de aprimorar como desenvolver cada ação, auxiliam na humanização e aproximação do seu cliente, em pensar em ações mais voltadas para eles. Saiba mais acessando aqui. 

Investimento em Marketing de conteúdo, tradicional e diversos outros 

Conhecendo a jornada, a persona, os canais que elas se encontram e como buscam informações, é o momento de aumentar os touch points. O marketing de conteúdo é muito bom para educar os seus clientes e possibilitar uma transformação. Existem diversos formatos para ele como: e-book, webinar, e-mail marketing.  

Além do marketing mais tradicional, como televisão, revista, jornal e rádio, como também o digital, site, tráfego pago e muito mais. O importante em investir nos canais utilizados por seus clientes. Exemplo, se ele não utiliza revista, investir nesse canal pode não ser uma boa opção. 

Software de Gestão 

A gestão desse relacionamento, como também de vendas, follow up, contratos, integração com outros sistemas, pode ser realizada dentro de um único local, um sistema de CRM. O Ilumimais CRM é voltado especificamente para o segmento de prestação de serviço, estando presente em toda jornada do cliente. Agende uma demonstração.