O atendimento é o relacionamento com seu cliente, ou seja, não está restrito somente ao momento de venda ou pós-venda, mas a todos, com suporte e auxílio que a equipe oferece durante o relacionamento. Sendo assim, o atendimento é o rosto da empresa, capaz de ditar ou não a maneira como ela é vista pelas pessoas.
O cliente é mais do que um número, um cifrão, ele é a razão da empresa existir e o que move a empresa. Sendo assim, deve ser tratado com a devida importância.
Um diferencial competitivo valioso é oferecer experiência única, não se prender somente ao básico e sim oferecer um atendimento de qualidade, cumprindo o que a empresa diz em sua missão, visão e valores e superar as expectativas estabelecidas.
Os consumidores buscam mais que produtos/serviços, eles buscam essa experiência, esse momento. Devido a isso, é de extrema importância que os colaboradores sejam treinados para que sigam uma mesma linha de comunicação e qualidade no atendimento.
Apesar de todo treinamento, devem estar atentos a atender de acordo com o perfil de cada cliente, para que adeque a comunicação, ou seja, os termos a serem utilizados. Por exemplo: em uma loja de brinquedos, o funcionário precisará falar tanto com os responsáveis como com a criança, e com cada um terá que utilizar palavras diferentes. Visto que uma criança, no geral, não compreende termos formais e complexos e falar com adulto da mesma forma que fala com uma criança, não são maneiras apropriadas de se comunicar.
Com o avanço da tecnologia, a comunicação com o cliente passou a ter algumas etapas robotizadas, porém atenção a isso para que haja sempre um diálogo humanizado com seus clientes, visto que pessoas gostam de se comunicar com pessoas.
Essa qualidade de atendimento deve durar em todos os momentos, sendo assim, tanto para dúvida e/ou venda, quanto para a resolução de um problema. Lembrando sempre que a empatia ainda é um diferencial, pois por vezes os colaboradores não se colocam no lugar do cliente e ao não fazê-lo, o cliente pode se afastar por não se sentir compreendido ou atendido com a atenção merecida.
O atendimento pode ser realizado tanto no presencial, como no online e via telefone. Sendo assim as redes sociais, chat online, WhatsApp e pesquisa de satisfação, são os canais mais utilizados para trocas de informações e diálogo com os clientes. Esteja presente de forma assídua para que o retorno seja o mais breve possível. E esteja sempre pronto para ouvir o seu cliente, deixe que ele fale tudo o que necessita em seguida tire as possíveis dúvidas ou siga informando a solução ou fornecendo a informação.
Um diferencial no atendimento é conhecer o que está oferecendo, ou seja, todos os colaboradores devem saber a fundo acerca dos produtos e serviços, saiam do superficial para que estejam prontos para responder todas as dúvidas, entender o que está ocorrendo e possa responder com uma explicação clara e objetiva.
Peça feedbacks para seus clientes. Isso fará com que o atendimento e o produto sejam aprimorados e se atentem com tudo o que for informado para que façam as devidas alterações se necessário.
Uma dica para que o relacionamento seja mantido é sempre estipular e cumprir os prazos estabelecidos na resolução de um problema, para que ele não se sinta desamparado e tenha a sensação de falta de cuidado. Ofereça um suporte de qualidade.
Desta maneira, entendemos que o atendimento é crucial para um relacionamento saudável com os prospects e clientes. Quando bem realizado, ele traz diversas vantagens, como:
Diferencial competitivo, como já citado acima, visto que muitas empresas focam somente no volume vendas e não na experiência. O que por sua vez, faz com que o cliente compre somente uma vez.
Reter clientes, como dito acima, quando bem atendido o cliente permanece consumindo seu produto/serviço. Acesse aqui mais dicas para reter clientes.
Uma das melhores vantagens com o relacionamento firmado, é que seu cliente continua comprando com você, dá feedbacks construtivos e te indica para amigos, familiares e pessoas próximas. Acesse aqui para mais informações sobre a importância desse relacionamento.
Aumento da produtividade, ainda mais com CRM no qual podem ter as informações centralizadas e conseguiram se concentrar nas demandas mais relevantes e/ou urgentes no momento.
Quando o atendimento é ruim, corre o risco dessa informação ser divulgada em uma rede para que todos vejam, como também pode ser comentado entre conhecidos e de ambas as formas, a imagem da empresa é afetada negativamente. Sabe-se que os clientes podem tanto tornar a empresa famosa como levar a falência.
Um bom atendimento com um bom produto e uma boa solução de problema, tornará seu cliente fiel e divulgará a sua marca sempre que alguém precisar.
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