Supere as expectativas do seu cliente
Estar alinhado a entrega do seu produto ou serviço com o que o cliente espera receber é o mínimo de uma relação comercial. Ou seja, se você compra um serviço X, você espera que ele cumpra o que foi informado que ele realiza.
Porém, quando essa expectativa não é alcançada, é gerado frustração quanto a marca e, por vezes, dependendo de como for resolvido essa questão, o cliente não apenas deixará de ser cliente como pode utilizar os canais de comunicação para expor o ocorrido. Dependendo do engajamento, pode também causar uma impressão errada para muitas pessoas.
Para que isso não ocorra, você precisa ao menos entregar o que foi combinado. Sempre reforce o que está incluso naquela compra, o que não está, verifique se a pessoa compreendeu tudo que está sendo explicado.
Quando isso ocorre, é estabelecida uma relação estável com cliente, é o suficiente para ele permanecer fazendo parte da sua carteira de contas, porém, caso apareça outra empresa com um “algo a mais”, ele pode cogitar ir para seu concorrente.
Sendo assim, é importante superar as expectativas dele, entregar mais do que ele espera, isso irá deixá-lo encantado pela marca e diminuirá a sua taxa de perda de cliente.
O primeiro passo é conhecer seu cliente, conheça suas características demográficas e psicográficas, entenda as dores e as forças, saiba o que seu produto pode fazer para tornar a rotina melhor. Entenda o contexto que seu produto ou serviço se encaixa na vida do seu cliente e sempre reforce os benefícios e o diferencial do seu produto. Afinal, conhecendo-o, você sabe o que ele espera, então consegue encontrar formas de entregar mais.
Escute. Deixe o que cliente exponha sua necessidade, dificuldade e dor. Após ele finalizar, faça perguntas, caso tenha dúvidas. Nunca interrompa quem está falando, deixe-o terminar o raciocínio. Pode parecer básico, porém muitos vendedores ou pontos de contato da empresa com cliente, não os deixam falar. Isso vale também para o pré-venda, como para venda e pós-venda.
Não foque em vender somente. Obvio que toda empresa quer vender, mas não é a venda pela venda, a qualquer custo, tenha um propósito, a venda deve ser boa para empresa e para o cliente, precisa fazer sentido para ambas as partes.
Esses dois primeiros pontos auxiliam no momento de pré-venda e venda. Existem outros diversos fatores a serem desenvolvidos e aplicados pelas equipes, como por exemplo, a linguagem, tanta a falada como a corporal. O tom de voz, a simpatia, sorriso, entender o cliente, saber se ele quer um atendimento mais ágil ou de mais detalhamento. Enfim, o processo sempre pode ser aprimorado.
A venda é crucial para empresa e a todo momento devemos superar as expectativas, seja na entrega ou no atendimento. Porém, não devemos esquecer que após a venda é necessário investir no relacionamento com ele, acompanhar o nível de satisfação, verificar se pode ajudar em algo, oferecer produtos complementares, falar sobre as novidades. Acompanhe o cliente e o mantenha satisfeito e feliz com a aquisição. Neste link, falamos sobre a importância do relacionamento.
A todo momento precisamos entregar a melhor experiência para o nosso cliente e assim podemos superar as expectativas dele. Para não perder nada de vista e acompanhar os resultados das suas equipes, verificar os indicadores de novos clientes e cancelamentos. Conte com o Ilumimais CRM, sistema de gestão completa especializada no segmento de prestação de serviço. Agende uma demonstração.
