Processo Centrado no Cliente
Para que seu processo seja centrado no cliente, deve sempre pensar e mantê-lo a todo momento como foco, não somente nas estratégias, no início do contato ou até a venda. Sendo assim, é necessário que pesquise sobre ele para entender cada vez melhor, saiba o que ela precisa, suas dores e necessidades, o que ele tem buscado e quais são as suas expectativas. Conheça o perfil ideal, ou seja, a persona. Clique aqui e acesse nosso texto sobre esse tema.
As etapas de aquisição de um cliente são três: sedução, fidelidade e lealdade. A sedução ocorre no início, no qual chama-se a atenção, envolve a pessoa e depois garante a fidelidade, antecipando os desejos e superando a expectativa. Após isso, invista ainda mais e aumente o nível de satisfação dele.
Ouça seu cliente, mas não somente o que ele diz, treine para entender também o que ele não diz. Com essas informações é possível oferecer algo de valor, pois não adianta oferecer tudo se ele quer somente um ponto em específico, visto que ou ele ficará perdido com tantas informações ou achará que não entendeu a necessidade dele. Conhecendo-o será possível antever suas objeções e já oferecer soluções plausíveis.
Ofereça as melhores experiências e supere as expectativas do seu cliente, para isso treine seus funcionários para que saibam entender a necessidade do cliente, suas dores e assim consiga oferecer aquilo que suprirá. O sistema de recompensa somente pelas receitas, faz com que por vezes, os colaboradores foquem somente em vender e não nos clientes.
Lembre-se também de centralizar as informações e acompanhar durante todo o relacionamento, para isso, conte com um sistema que gerencia tanto a área comercial, como de marketing, projeto e muito mais. O Ilumimais CRM é perfeito para empresas B2B que buscam gerenciar o relacionamento com cliente de forma completa.
Desde o início, o relacionamento com cliente deve ser baseado na confiança e a credibilidade também é essencial, por isso, cuide da imagem da sua empresa, peça feedback de clientes e divulgue esses casos de sucesso.
Para te auxiliar na elaboração desse processo centralizado no cliente, temos a planilha abaixo, na qual nos ajudou a aprimorar nossos processos.
Entenda como cada etapa se enquadra na realidade da sua empresa e aplique. Cada etapa deve ser definida também por canal utilizado, como por exemplo, o e-mail, por fluxo, por exemplo, após virar lead o próximo passo é a qualificação, e com as ferramentas utilizadas, por exemplo, Ilumimais CRM.
Lembre-se da expansão e retenção, pois te garantirão um relacionamento mais próximo e duradouro. Por vezes, são utilizadas as estratégias de up-selling aumento da compra, pode ser, aumento de licenças, recursos ou funcionalidades por exemplo. E cross-selling, são complementos, por exemplo, uma caneta e um papel, um copo e um porta copo, um telefone e uma capinha.
Ambas as estratégias aumentam a receita da empresa, agregam valor, geram maior fidelidade e geram maios dependência do seu produto/serviço. A estratégia de down-sell, visa diminuir o valor para não perder o cliente, dessa maneira o relacionamento é mantido.
A gestão de sucesso do cliente e experiência do cliente promove o aumento de vida útil e diminui a rotatividade do cliente, visto que é estabelecida estratégias que envolvem reter o cliente na carteira de contas. Tornando-se uma vantagem competitiva da empresa frente ao mercado.
Com o sucesso do cliente, ambos saem ganhando, visto que há o aumento de receita, maior retenção dos clientes, eles se tornam promotores da marca, entre outras demais vantagens.
Reter é mais barato que conquistar, sendo assim, esteja sempre de olho nos clientes que já possui, encontre oportunidades dento da sua carteira de contas. Acesse aqui e confira um texto sobre como reter cliente.
Concluindo, é necessário que centralize seu processo de vendas pensando no cliente e mantenha um relacionamento com ele. Para isso, conte com o Ilumimais CRM, sistema presente desde o primeiro contato até a entrega do projeto ou do serviço. Centralize todas as informações em uma única plataforma. Agende uma demonstração.
