Como superar a dificuldade em reter clientes 

Muitas empresas têm dificuldade em reter cliente, e por vezes, não compreende o que isso quer dizer, suas vantagens e estratégias. 

Desta maneira, compartilharemos com você esses 3 pontos para que ao findar a leitura consiga colocar as mãos na massa e iniciar seu processo de retenção de clientes. 

Mas o que é reter clientes? 

São os clientes que mantêm um elo com a empresa, ou seja, de maneira resumida, é quando você mantém um cliente em sua carteira. 

A maior vantagem é o baixo custo para investir, visto que, quando se busca conquistar novos clientes é necessário investir em publicidade, e-mail, marketing, anúncios e diversas outras ferramentas para agregar valor e conquistar esse lead. Porém, quando busca vender algum serviço ou produto a mais para o seu cliente, upsell, será mais ágil pois ele já conhece e usufrui o que você vende, pulando assim etapas do funil de vendas. 

Importante ressaltar a importância de se definir os KPI’s (Key Performance Indicators), ou seja, indicadores de desempenho, no qual analisará o desempenho das estratégias que colocou em prática. Sem essas informações, não é possível afirmar se está progredindo e ou não. Abaixo informo alguns KPIS utilizados: 

CAC = Custo de Aquisição de Clientes; 

Ticket Médio = Valor médio pago pelos clientes; 

LifeTime Value = Receita gerada por um cliente em um período (receita durante o “ciclo de vida estimado”);  

Churn = Perda de clientes (Clientes que cancelaram/Total de Clientes) 

Novos Cliente = clientes novos/total de clientes 

Existem outros diversos KPIs que vale a pena analisar de acordo com os objetivos da empresa para que tenha as informações corretas para análise. 

Outro benefício da retenção de clientes é o buzz marketing, ou seja, clientes satisfeitos falam bem da empresa para seus amigos e familiares e por vezes, indicam a corporação como solução de alguma dificuldade encontrada por alguma pessoa próxima.  

Para que essa indicação ocorra, é necessário que se tenha uma relação de confiança entre consumidor e empresa. Não basta fazer ofertas absurdas na tentativa desesperada de manter o cliente no momento que ele diz que pretende sair, pois é uma estratégia ruim para empresa do ponto de vista financeiro e seu cliente fica com a visão de que sempre que for cancelar conseguirá descontos surreais para se manter como cliente. 

A fidelização também é uma opção interessante de reter os clientes, acesse aqui para entender melhor. 

Agora que já conhece os benefícios, vamos te apresentar algumas estratégias para que consiga reter clientes. 

Para começar, tenha uma equipe treinada, pois o atendimento será padronizado e por conhecer a fundo a empresa, devido a todos os ensinamentos, a compreensão do ocorrido e análise serão mais breves e o solução será mais ágil. Isso é de extrema importância, o tempo de resolução, quanto mais rápido compreende e soluciona um problema, mas contentes os clientes ficam e maior é a chance de voltarem a fazer negócios.  

Dê feedback para seus clientes, mantenha-os sempre informados pois é frustrante a pessoa estar com um problema e precisar ficar cobrando e lembrando que é importante que seja resolvido. Logo, sempre atualize seu cliente da situação. 

Uma boa experiência é algo que faz muita diferença quando se trata da relação de cliente e empresa, por isso, trabalhe com os seus colaboradores para que forneçam a melhor experiência possível, afinal, será agradável para todos.  

Busque feedback, sempre que possível, pergunte para seus clientes se tem alguma sugestão ou crítica pois a partir daí pode ter insights significativos para melhoria do seu negócio. 

A empresa precisa trabalhar junta, os colaboradores precisam estar alinhados para que tudo flua bem. Imagine a empresa como uma máquina e os colaboradores são como cada engrenagem, todos fazem parte da empresa, sendo todas importantes para o funcionamento. Trabalhe esse pensamento e sentimento de unidade na corporação. 

Conheça o cliente, busque conhecê-lo de verdade, entender seus desejos, necessidades e dores para que possa oferecer exatamente o que ele precisa e agregar valor. Lembre-se é importante que valorize sua empresa a partir do que é oferecido, porém sempre tendo foco no foco do cliente, ou seja, lembre-se que o cliente é o foco. Para que não haja frustação, alinhe as expectativas do cliente com o que a empresa oferece. 

Relacionamento com cliente é para além da venda, tenha contato com ele, busque saber como está o funcionamento do serviço ou do produto, se está com dúvidas ou dificuldade. Mostrará que se importa com a funcionalidade e qualidade, não somente com a venda. Clique aqui para saber mais sobre pós-venda. 

Acompanhe os resultados da sua empresa com frequência para que adeque as estratégias ao momento vivido e entenda a causa desses resultados para que os aprimore, em caso positivo, ou os evite, em caso negativo. 

Faça a diferença, busque sempre inovar, não seja a empresa que faz mais do mesmo. Ofereça um diferencial, uma vantagem para que o cliente se encante ainda mais com o que está oferecendo. 

E por fim, o programa de indicação tem sido um grande aliado no momento de reter os clientes, pois eles já conhecem o que venda, já utiliza e aprova. Automaticamente, ele já indica, porém agora ele terá um incentivo para indicar mais e permanecerá satisfeito adquirindo seu produto/serviço. 

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