A importância do SLA bem estabelecido
SLA é um termo muito presente nas empresas, em especial, nas de Tecnologia da Informação. Sendo assim, vamos começar entendendo o que é: SLA é um termo em inglês que significa Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nível de Serviço.
Mas o que isso quer dizer?
Um acordo estabelecido entre duas partes no que ficam especificadas os prazos de resposta, atendimento, obrigações, definições da prestação do serviço. Um benefício muito bem atrelado, é a certeza da prestação de serviço.
Porém, existem outros diversos benefícios:
- Os prazos e entregas dos serviços ficam bem estabelecidas, sendo sujeito a multa;
- Obrigações de ambas as partes bem definidas;
- Compreender que pode ser necessário contar com a flexibilidade, devendo ser justificada ao cliente a causa da alteração do prazo;
- Comunicação aprimorada, relacionamento fortificado, visto que, tudo que envolve o serviço contratado estará sendo cumprido conforme acordo. Como consequência disso, a satisfação do cliente será garantida;
- Especificação da prestação do serviço, evitando mal-entendidos.
Importante informar no contrato os prazos de resposta e solução. O prazo de resposta é o recebimento do atendimento e resposta para o cliente, com algum feedback, incluindo, caso precise de alguma outra informação da parte do cliente, é nesse momento que é solicitado. E o prazo da solução é o prazo de entrega da pendência.
Mas como acompanhar as demandas e prazos a serem entregues? É preciso: uma equipe treinada e com conhecimento e um sistema para acompanhamento. Ou seja, a equipe precisa estar alinhada com as obrigações e prazos, visto que, são os responsáveis pela entrega, inclusive, devem estar cientes da tamanha responsabilidade, afinal, pode acarretar multa.
O sistema de acompanhamento sugerido é o CRM, que cuida da gestão de relacionamento com cliente. Isto porque será possível gerenciar as pendências por meio de incidências, inclusive com matriz de responsabilidade, SLA e acompanhamento por dashboard e relatório. Além de poder gerenciar inclusive a produtividade da equipe e de cada membro.
O Ilumimais CRM é a ferramenta de gestão completa, que atende desde pré até o pós-venda, sistema especializado no segmento de prestação de serviço. Conta com relatórios e dashboards para acompanhamento, além de diversas integrações. Agende uma demonstração.
